روایت مردمی‌ترین بانک ایران در مسیر دیجیتال
نقدینه - در میان نهادهای اقتصادی کشور، کمتر سازمانی را می‌توان یافت که به اندازه بانک صادرات ایران با زندگی روزمره مردم پیوند خورده باشد. از دفترچه‌های آبی‌رنگ پس‌انداز در دهه ۱۳۶۰ تا اپلیکیشن‌های امروزی روی گوشی‌های هوشمند، این بانک برای میلیون‌ها ایرانی، نه‌صرفا یک مؤسسه مالی، بلکه بخشی از زیست روزانه است.
در بخشی از گزارش رسمی، عددی ذکر شده که بیش از هر نموداری سخن می‌گوید؛ ۳۶.۶ میلیون نفر مشتری فعال. اگر این عدد را به مقیاس جمعیتی بسنجیم، جامعه مشتریان بانک صادرات از جمعیت بسیاری از کشورها مانند لهستان، کانادا یا عربستان سعودی بیشتر است.
از این میان، بیش از ۳۵.۷ میلیون نفر مشتری حقیقی‌اند؛ یعنی شهروندانی که به‌طور مستقیم از خدمات بانک استفاده میکنند. در واقع، بانک صادرات به‌تنهایی جامعهای به وسعت یک کشور را در دل خود جای داده؛ جامعهای که اعتماد متقابل میان مردم و بانک، عامل تداوم آن بوده است.
10 استان کشور از‌جمله تهران، خراسان رضوی، اصفهان، فارس، خوزستان و مازندران در صدر فهرست مشتریان قرار دارند. این پراکندگی جغرافیایی نشان میدهد بانک صادرات نه بانکی مرکز‌محور، بلکه نهادی ملی است که حضورش در سراسر کشور گسترده است.
در دهه‌های گذشته، بانک صادرات در حافظه جمعی مردم با تصویر شعبه و باجه پیوند خورده بود؛ اما داده‌های جدید نشان میدهد این تصویر در حال تغییر است. مشتری امروز بانک صادرات، دیگر الزاماَ مشتری شعبه نیست، بلکه کاربر یک شبکه است؛ شبکه‌ای که از خدمات دیجیتال تا تسهیلات اجتماعی را در بر می‌گیرد.
از صف شعب تا لمس صفحه‌نمایش
تحول دیجیتال بانک صادرات در سال ۱۴۰۳ را می‌توان یکی از رویدادهای مهم نظام بانکی کشور دانست. در همین سال، اپلیکیشن همراه‌بانک صادرات ایران با ۱.۲۶ میلیون نصب موفق و بیش از ۳.۶ میلیون کاربر فعال، جایگاه ویژه‌‌ای میان ابزارهای مالی دیجیتال پیدا کرد. سامانه چکنو به‌عنوان نخستین چک امن دیجیتال، با ۷۸۲ هزار کاربر، مدل تازه‌ای از اعتمادسازی در فضای مالی الکترونیک ارائه داد و سرویس سپینو فقط در نخستین سال فعالیت خود، ۱.۹ میلیون کاربر جذب کرد. این ارقام صرفاً نشانه رشد فناوری نیستند؛ نشان‌دهنده تغییر رفتار بانکی در مقیاس اجتماعی‌اند. به بیان دیگر، بانک صادرات توانسته است مشتری سنتی با دفترچه و مهر را به کاربر دیجیتالی با تلفن همراه تبدیل کند، بی‌آنکه احساس امنیت و اعتماد از میان برود. در تحلیل داده‌های رفتاری، مشاهده می‌شود که دهه‌شصتی‌ها بیشترین کاربران چکنو بوده‌اند و بیش از ۶۰ درصد کاربران سپینو مردان هستند؛ این یعنی بانک صادرات نه‌تنها ابزار دیجیتال ارائه کرده، بلکه براساس تحلیل دقیق جامعه‌شناسی مشتریان خود، خدمات را شخصی‌سازی کرده است.
الگوی جهانی و تجربه ایرانی
اگر بخواهیم تحول دیجیتال بانک صادرات را در چارچوب جهانی تحلیل کنیم، باید آن را در کنار تجربیات بانک‌هایی مانند BBVA اسپانیا، DBS سنگاپور، Santander اسپانیا و ING هلند قرار دهیم.
در این مدل‌ها، تحول دیجیتال با دو محور پیش می‌رود:
۱. تمرکز بر تجربه مشتری (Customer Experience)
۲. حفظ ارتباط انسانی در دل خدمات فناورانه.
بانک BBVA از نخستین بانک‌هایی بود که گزارش سالانه خود را به زبان عمومی منتشر کرد تا مردم بفهمند بانک‌شان دقیقا چه می‌کند؛ کاری که اکنون بانک صادرات نیز با انتشار کتاب در مسیر خلق ارزش انجام داده است. در سنگاپور، بانک DBS با شعار «بانک زنده در جیب شما»، توانست فاصله میان فناوری و زندگی مردم را از بین ببرد. مشابه همین رویکرد در محصولات سپینو و همراه بانک صادرات دیده می‌شود که هدف‌شان ساده‌تر‌کردن زندگی مردم، نه پیچیده‌تر‌کردن بانکداری است. در اروپا نیز بانک ING با ایجاد پلتفرم «Think Forward» مشتریان را در طراحی خدمات مشارکت داد. بانک صادرات با بررسی داده‌های رفتاری کاربران سپینو و چکنو، گام‌های مشابهی در راستای طراحی براساس نیاز واقعی مشتری برداشته است. در واقع، مسیر بانک صادرات نشان میدهد که تحول دیجیتال در ایران، حتی با وجود تفاوت‌های اقتصادی و زیرساختی، می‌تواند با همان منطق موفق جهانی پیش برود؛ نوآوری بر پایه اعتماد مردمی.
اعتماد؛ سرمایه‌ای که دیجیتال هم می‌شود
مهم‌ترین دارایی هر بانک، نه سرمایه مالی، بلکه سرمایه اعتماد است. بانک صادرات طی هفت دهه فعالیت، این سرمایه را به دست آورده و حالا آن را وارد عصر دیجیتال کرده است. وقتی میلیون‌ها کاربر از خدمات آنلاین بانک استفاده میکنند، در واقع دارند اعتماد خود را از فضای فیزیکی به فضای مجازی منتقل میکنند. این انتقال، به‌تنهایی یک تحول فرهنگی است. در بسیاری از کشورها، بانک‌هایی که توانسته‌اند چنین انتقالی را موفق انجام دهند، همان‌هایی هستند که پیش‌تر تصویر مثبتی از خود در ذهن مردم ساخته بودند. به همین دلیل است که بانک صادرات توانسته در دوره‌ای کوتاه، میلیون‌ها کاربر دیجیتال جذب کند؛ زیرا مردم پیشاپیش به این برند اعتماد داشتند. کارشناسان فناوری مالی (فین‌تک) معتقدند بانک صادرات در حال تجربه مدلی است که در جهان به آنHybrid Banking Model یا بانکداری ترکیبی می‌گویند؛ جایی که فناوری جایگزین رابطه انسانی نمی‌شود، بلکه آن را تقویت می‌کند. اما هر تحولی در نهایت به مردم ختم می‌شود. اگر میلیون‌ها کاربر امروز از سپینو، چکنو یا همراه‌بانک استفاده میکنند، این فقط به خاطر زیرساخت نیست؛ به خاطر آموزش، اعتمادسازی و تجربه کاربری ساده است. در دنیای بانکداری جهانی هم دیده می‌شود که بانک‌هایی موفق بوده‌اند که کاربران خود را در فرایند یادگیری و پذیرش فناوری همراه کرده‌اند. در اسپانیا،BBVA برای کاربران سالمند دوره‌های آموزش دیجیتال برگزار کرد تا هیچ نسلی از خدمات جدید جا نماند. در ایران نیز بانک صادرات با تکیه بر گستردگی شبکه شعب خود، توانسته گذار مشتریان سنتی به فضای دیجیتال را بدون شوک یا بی‌اعتمادی انجام دهد.
از خلق ارزش تا خلق تجربه
اصطلاح «خلق ارزش» که در عنوان گزارش بانک آمده، اگر به زبان ساده‌تر بیان شود، یعنی تبدیل هر خدمت به تجربه‌ای مثبت برای مشتری. در گذشته، بانکداری به معنای انجام تراکنش بود؛ امروز به معنای خلق تجربه مالی ایمن، ساده و در دسترس است. بانک صادرات در گزارش خود نشان میدهد که چگونه از یک نهاد صرفا مالی به یک همراه دیجیتال مردم تبدیل شده است. این مسیر فقط با فناوری طی نمی‌شود؛ با شناخت جامعه، اعتماد متقابل و ارتباط مستمر ممکن است. اگر بخواهیم از این تجربه، نتیجه‌ای برای آینده بانکداری در ایران بگیریم، باید گفت مسیر از مردم آغاز می‌شود، نه از فناوری. بانک صادرات نشان داده است که بانکداری دیجیتال موفق، نه با اپلیکیشن‌های پیچیده، بلکه با فهم درست نیاز کاربران ساخته می‌شود. در نهایت، اعدادی مانند ۳۶ میلیون مشتری و میلیون‌ها کاربر سپینو و چکنو فقط آمار نیستند؛ بازتاب رابطه‌ای زنده میان مردم و یکی از قدیمی‌ترین بانکهای کشورند. بانکی که با یاد‌گرفتن از تجربه جهانی و تکیه بر سرمایه اجتماعی داخلی، به‌درستی دریافته است که اعتماد، دیجیتال هم می‌شود.
در مسیر خلق ارزش؛ شفافیت به زبان مردم؛ گامی نو در گزارشدهی بانکی
در روزگاری که بسیاری از نهادهای اقتصادی گزارش‌های خود را تنها در قالب جداول خشک و زبان تخصصی کدال منتشر میکنند، بانک صادرات ایران در سال ۱۴۰۳ با اقدامی متفاوت، روایت تازه‌ای از شفافیت را رقم زد. «کتاب سال بانک صادرات ایران» با عنوان در مسیر خلق ارزش، اثری است خواندنی و داده‌محور که با زبانی روان، گرافیک‌‌های جذاب و بیانی عمومی، عملکرد این بانک را برای همگان قابل فهم کرده است. این گزارش، نخستین تجربه جامع گزارشدهی مردمی در شبکه بانکی کشور است که به‌جای تأکید صرف بر اعداد، با نگاهی انسانی به ارزش‌آفرینی، روایت‌هایی از رشد مالی، نوآوری دیجیتال و مسئولیت اجتماعی را در کنار تحلیل‌های آماری ترکیب کرده است. بانک صادرات در این گزارش کوشیده نشان دهد که یک نهاد مالی بزرگ می‌تواند با زبان مردم سخن بگوید و شفافیت را از سطح دفاتر مالی به سطح جامعه ارتقا دهد.
رشد چشمگیر سرمایه و استحکام مالی بانک
بانک صادرات ایران در سال مالی ۱۴۰۳ یکی از موفق‌‌ترین دوره‌های رشد مالی خود را تجربه کرد. طبق گزارش رسمی، سرمایه بانک با رشد ۲۶۳ درصدی از ۲۱۵ هزار میلیارد ریال در سال ۱۴۰۲ به بیش از ۷۸۲ هزار میلیارد ریال افزایش یافت. این جهش سرمایه‌ای بی‌سابقه، توان مالی بانک را برای تأمین منابع پروژه‌های کلان اقتصادی و تقویت پایه‌های مالی کشور ارتقا داد. در همین سال، سود خالص بانک با رشد قابل توجه ۹۱ درصدی نسبت به سال پیش، به ۵۰.۱ هزار میلیارد ریال رسید. این رقم نتیجه مستقیم افزایش درآمدهای عملیاتی، مدیریت منابع و کاهش هزینه‌های مازاد است. همچنین سود انباشته بانک با رشد ۱۵۸ درصدی به ۶۷ هزار میلیارد ریال رسید و سود خالص هر سهم نیز صد درصد رشد نشان داد. به این ترتیب، بانک صادرات در سال ۱۴۰۳ نه‌تنها به سوددهی پایدار بازگشت، بلکه جایگاه خود را در میان بانکهای بزرگ کشور مستحکم‌تر کرد.
عملکرد مالی بانک در مسیر خلق ارزش
گزارش سال ۱۴۰۳ بانک صادرات نشان میدهد که این بانک در اغلب شاخص‌های کلیدی مالی عملکردی رو به رشد داشته است: (نمودار 1 و 2)
درآمدهای عملیاتی: رشد ۴۴ درصدی نسبت به سال قبل
درآمد تسهیلات اعطایی: افزایش ۵۳ درصدی
درآمدهای کارمزدی: رشد ۶۰ درصدی در نتیجه گسترش خدمات نوین بانکی
کل دارایی‌ها: افزایش ۴۱ درصدی به بیش از ۱۶ هزار هزار میلیارد ریال
اندوخته قانونی: رشد ۶۹ درصدی نسبت به سال قبل
نسبت کفایت سرمایه: بهبود ۳۹ درصدی و رسیدن به سطح ۲.۶ درصد
افزایش سرمایه‌گذاری در سهام و اوراق بهادار: رشد ۶۱ درصدی
فروش املاک مازاد: رشد چشمگیر ۲۹۰ درصدی و تحقق سودی معادل ۱۸.۷۹۹ میلیارد ریال
همچنین، کاهش مطالبات معوق در شعب خارجی و دریافت رأی مثبت دیوان داوری لاهه به مبلغ ۲۱۴ میلیون یورو، از دیگر دستاوردهای این بانک در حوزه بین‌الملل بود.
این اعداد گواهی است بر یک مسیر برنامه‌ریزی‌شده در راستای خلق ارزش پایدار، ارتقای سودآوری، افزایش بهره‌وری و تحکیم جایگاه بانک صادرات در اقتصاد ایران.
ضربان بانک در شعب؛ بیش از ۱۰۰ میلیون مراجعه حضوری
با وجود گسترش خدمات آنلاین، شعب بانک صادرات همچنان قلب تپنده ارتباط مردمی هستند. در سال ۱۴۰۳ بیش از ۱۰۰ میلیون مراجعه حضوری در شعب بانک ثبت شد.
براساس داده‌های رفتاری، بیشترین مراجعات در روزهای شنبه و ساعت ۱۱ صبح ثبت شده است؛ ساعتی که بیشترین تراکم خدمات بانکی در سراسر کشور به چشم می‌خورد. این آمار نشان میدهد که بانک صادرات ضمن توسعه بسترهای دیجیتال، همچنان بر حفظ ارتباط انسانی و تعامل مستقیم با مردم تأکید دارد؛ ویژگی‌ای که اعتماد عمومی را تقویت کرده است.
سرمایه انسانی؛ نیرویی ۲۰ هزار نفری در خدمت توسعه
بانک صادرات ایران در سال ۱۴۰۳ بیش از ۲۰ هزار نیروی انسانی در سراسر کشور داشت که ۶۴ درصد آنان در صف خدمت‌رسانی مستقیم به مشتریان فعالیت می‌کردند.
ترکیب تحصیلی کارکنان نشان میدهد بخش عمده نیروها دارای مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد هستند و بیش از ۴۰ درصد کارکنان زیر ۴۰ سال سن دارند؛ نشانه‌ای از جوان‌گرایی و چابکی سازمانی. در همین سال، بیش از ۱۰۶ هزار نفر-دوره آموزشی معادل ۸۳۶ هزار نفر-ساعت آموزش برای کارکنان برگزار شد تا مهارت‌ها و دانش آنان در حوزه‌های بانکداری دیجیتال، مدیریت ریسک و مشتری‌مداری ارتقا یابد.
بانک صادرات با تأکید بر «سرمایه انسانی به‌عنوان محور خلق ارزش»، آموزش را نه هزینه بلکه سرمایه‌گذاری بلندمدت تلقی می‌کند.
بانک صادرات؛ پیشرو در مسئولیت اجتماعی
فصل «مسئولیت اجتماعی» در گزارش سال ۱۴۰۳ بانک صادرات یکی از پررنگ‌ترین بخش‌های این کتاب است. این بانک در سال گذشته نقش مؤثری در حمایت از اقشار آسیب‌پذیر، توسعه اشتغال و بهبود شرایط اجتماعی ایفا کرده است. (نمودار 4 و 6)
بخشی از منابع بانک به تسهیلات قرض‌الحسنه و وام‌های اشتغال‌زایی اختصاص یافته است. این تسهیلات به هزاران نفر از صاحبان کسب‌وکارهای خرد، روستاییان، کارآفرینان خانگی و زنان سرپرست خانوار کمک کرده تا فعالیت اقتصادی خود را آغاز یا توسعه دهند.
بانک صادرات در سال ۱۴۰۳ در حوزه‌های آموزش و سلامت نیز فعال بوده است؛ از حمایت مالی از مدارس و مراکز درمانی در مناطق کمتر برخوردار تا مشارکت در طرح‌های فرهنگی و زیست‌‌محیطی.
در این گزارش، بانک صادرات خود را نه‌تنها یک نهاد اقتصادی، بلکه یک شهروند سازمانی مسئول معرفی کرده که هدفش رشد هم‌زمان سود و رفاه اجتماعی است.
نگاهی انسانی به داده‌ها؛ صدای مردم و بازتاب رسانه‌ها
در بخشی از گزارش، تحلیل احساسات عمومی نسبت به بانک صادرات در رسانه‌ها مورد بررسی قرار گرفته است. براساس داده‌های رسمی، در سال ۱۴۰۳ بیش از ۵۵ هزار مطلب رسانه‌ای درباره بانک صادرات ایران منتشر شده که بخش عمده آن بازتاب مثبت عملکرد بانک در حوزه شفافیت، نوآوری و حمایت اجتماعی بوده است.
این رویکرد نشان می دهد که بانک صادرات با سنجش مستمر بازخوردها و رصد افکار عمومی، به دنبال اصلاح، بهبود و افزایش اعتماد مردم است؛ ویژگی‌ای که در کمتر نهاد مالی به این شکل دیده می‌شود.
بانک صادرات، الگویی از بانکداری شفاف و مردمی
گزارش جامع سال ۱۴۰۳ بانک صادرات ایران با عنوان در مسیر خلق ارزش را می‌توان الگویی نو در گزارشدهی مالی کشور دانست. این گزارش نه صرفا مجموعه‌ای از آمار و نمودار، بلکه بیانیه‌ای از اعتماد، شفافیت و پاسخ‌گویی است.
بانک صادرات با ۳۶ میلیون مشتری، رشد چشمگیر سرمایه و سودآوری، توسعه خدمات دیجیتال همچون سپینو و چکنو و ایفای نقش مؤثر در مسئولیت اجتماعی، تصویری از یک بانک مدرن، ملی و مردمی ارائه کرده است.
در شرایطی که اغلب گزارش‌های اقتصادی برای مردم عادی دشوار و فنی است، این بانک توانسته با ادبیات روشن و بصری قابل فهم، عملکرد خود را برای جامعه روایت کند؛ روایتی که هم جذاب است و هم معتبر.
بانک صادرات ایران امروز بیش از یک مؤسسه مالی است؛ نهادی است که در مسیر خلق ارزش پایدار گام برمی‌دارد و نشان داده است بانکداری نوین می‌تواند در خدمت توسعه و اعتماد عمومی باشد.